DISEÑO COLABORATIVO DE SERVICIOS PÚBLICOS

 

Paso 1: identificación del proyecto.-

 El sistema en el que recae la propuesta de rediseño que se presenta y desarrolla en este entregable del Módulo 4 es el sistema de recaudación de impuestos municipales de un ayuntamiento ficticio, con la idea de optimizar su eficiencia al mismo tiempo que hacerlo más accesible y práctico para el  usuario, también para el personal administrativo responsable de su gestión.

  

Paso 2: identificación de los actores implicados.-

 -      Por un lado tenemos al propio ayuntamiento, la entidad local “pura y dura”

 -      igualmente contamos con el personal –funcionario o laboral– que gestiona este área de recaudación de impuestos, de perfil administrativo

 -      también contamos con la ciudadanía contribuyente (digamos “los usuarios”)

 -      y por último tenemos la empresa de servicios informáticos contratada por el ayuntamiento que está detrás de las herramientas digitales que permiten la recaudación-pago, avisos-notificaciones, transferencias económicas, control e histórico (estadísticas), etc.

 

Paso 3: “esbozo” del plan de actuación (rediseño).-

 Aquí la idea no es otra que la de, implicando a ambas partes, Administración (local) y ciudadanía (usuarios contribuyentes), rediseñar el sistema de recaudación tributaria local, de modo que resulte en un esquema más eficiente, realmente adaptado a las necesidades de las personas, tanto las que se encuentran a un lado (entidad local que recauda) como al otro (ciudadanos que cumplen con sus obligaciones tributarias), dando lugar a un sistema ágil y en el que desenvolverse cómoda y fácilmente.

 -      Cómo haría partícipe a los actores presentados en el Paso 2:

 

Nos apoyaríamos en un sistema de encuestas y sondeos, tanto físicos/presenciales como virtuales, a través del cual puedan ir cosechándose datos que sean especialmente útiles para la consecución del objetivo marcado (rediseño del sistema) Estas encuestas bien podrían enfocarse bajo los parámetros básicos de puntuación de nivel de satisfacción con el servicio, agilidad a la hora del uso del mismo, lo más o menos intuitivo que pueda ser, evaluación del servicio prestado por los empleados públicos del ayuntamiento responsables de esta materia, feedback de estos, etc.

 

Asimismo serían interesantes unos encuentros a modo de jornadas de puertas abiertas, o seminarios explicativos, con la idea de “ilustrar” mutuamente a los actores implicados, esto es, la administración local y los ciudadanos: los unos a nivel gestión y atención al usuario, y los otros como contribuyentes que han de acudir a este sistema para satisfacer las obligaciones fiscales a que se deben.

 

 

En estos encuentros también será conveniente contar con las empresas proveedoras de servicios informáticos, puesto que complementarían el flujo de información útil entre los otros dos actores, aparte de recibir ideas constructivas que implementarían en las aplicaciones informáticas con la finalidad de hacerlas más eficientes, intuitivas (para ambas partes) y seguras (no olvidemos que hablamos de tributos)

        

-      Cuáles podrían ser las aportaciones de cada cual:

 

Ayuntamiento: detectar necesidades reales del servicio, concretando puntos de mejora, tanto los que pueden optimizarse desde la propia entidad local como los mejorables por parte de los usuarios y el proveedor de soluciones.

 

Ciudadanía: transmitir de forma clara y constructiva cuáles son las problemáticas con las que se encuentran a la hora de acudir a este sistema de recaudación, sean de tipo trámite o de cualquier otro tipo.

 

Proveedores informáticos: tomarse nota de las aportaciones de los dos principales actores e implementarlas digitalmente para dar lugar a una aplicación informática verdaderamente útil, fácil de usar, segura y que permita el seguimiento (y previsión) de cualquier dato que absorba.

 

-      Reflexión final sobre aspectos positivos:

Se fomenta la participación ciudadana, más colaborativa, dando lugar a un sistema que da verdadera respuesta a las necesidades reales de los usuarios. Se reducen también los costes de gestión, al mismo tiempo que se reducen los tiempos y se gana en agilidad. De igual modo se implementa una solución tecnológica que posiciona a este ayuntamiento como un ente de gestión ubicado convenientemente en el esquema de la Administración Digital, que ya es más que una realidad.

-      Reflexión final sobre aspectos negativos:

Por parte de los usuarios podría malinterpretarse este rediseño, entendiendo erróneamente que se trata de una “rebaja” en sus impuestos locales; también habría que lidiar con las inercias procedentes de décadas de recaudación al estilo tradicional, esto es, cierta dificultad para subirse al carro de “lo digital” Posible rechazo al cambio, si bien éste no es radical ni instantáneo.